Plan
Standard
- Objectif de disponibilité
- 99,9% — 24/7/365
- Maintenance programmée
- ≤4h cumulées par trimestre calendaire, préavis 7 jours
- Première réponse P1
- Première réponse en 2 heures, 24×7
SLA · Accord de Niveau de Service
Accord de Niveau de Service
Flowie s'engage à 99,9% de disponibilité standard mesurée 24/7 et 99,95% pour les clients Enterprise pendant les heures ouvrées (lun.-ven. 09:00-18:00 CET, excluant les jours fériés français et les fenêtres de maintenance programmée ≤4 heures par trimestre calendaire annoncées 7 jours à l'avance). Les interruptions dépassant ces objectifs déclenchent des crédits de service allant de 5% à 50% des frais mensuels, plafonnés à 30% agrégés par mois. Les demandes doivent être soumises dans les 30 jours du mois affecté. Les crédits de service constituent le recours exclusif du Client en cas de rupture d'SLA, sauf les dommages de non-conformité réglementaire où Flowie est la cause directe. Les incidents P1 Standard reçoivent une première réponse en 2 heures 24/7 ; l'Enterprise P1 reçoit 1 heure 24/7.
Reconnu par les directions financières d'entreprise
Engagements contractuels
Ce que nous nous engageons à fournir
Le tableau ci-dessous constitue l'intégralité du registre d'engagement pour les deux niveaux de service. Chaque métrique ci-dessous est contractuellement contraignante. Rien dans cette page n'est aspirationnel.
Plan
Enterprise
- Objectif de disponibilité
- 99,95% pendant les heures ouvrées99,9% hors heures ouvrées
- Définition des heures ouvrées
- Lun.-ven. 09:00-18:00 CET, excluant les jours fériés français (Art. L.3133-1 Code du travail) et les fenêtres de maintenance programmée
- Maintenance programmée
- ≤4h cumulées par trimestre calendaire, préavis 7 jours
- Première réponse P1
- Première réponse en 1 heure, 24×7
Les heures ouvrées utilisées dans ce document signifient lun.-ven. 09:00-18:00 CET, excluant les jours fériés français tels que définis à l'article L.3133-1 du Code du travail français, et excluant les fenêtres de maintenance programmée.
Plan Standard
SLA plan Standard
Disponibilité
Flowie garantit 99,9% de disponibilité pour les clients du plan Standard, mesuré sur une base glissante 24×7×365. Il n'existe aucune distinction entre les heures ouvrées et hors heures ouvrées en plan Standard — le même engagement s'applique à 02:00 un dimanche qu'à 14:00 un mardi.
La disponibilité est calculée comme suit :
Disponibilité % = ((Total minutes du mois - Minutes d'interruption) / Total minutes du mois) × 100Les fenêtres de maintenance programmée annoncées au moins 7 jours calendaires à l'avance, jusqu'au plafond trimestriel de 4 heures cumulées, sont exclues des calculs d'interruption.
Plan Standard — SLA en résumé
- 99,9% de disponibilité / mesure 24×7×365
- Maintenance programmée : ≤4h par trimestre avec préavis 7 jours
- Incidents P1 : première réponse 2 heures / 24×7
- Incidents P2 : première réponse 4 heures / heures ouvrées
- Incidents P3 : 1 jour ouvré / heures ouvrées
- Incidents P4 : 3 jours ouvrés / heures ouvrées
- Calendrier crédit : 5% à 50% des frais mensuels
- Plafond crédit agrégé : 30% par mois calendaire
Ce qui compte comme interruption (Standard)
L'interruption commence lorsque les systèmes de surveillance Flowie — ou un rapport d'incident soumis par un client — confirment que la plateforme principale est indisponible ou retourne des erreurs pour plus de 50% des demandes sur une fenêtre glissante de 5 minutes. La dégradation partielle qui n'empêche pas le traitement principal des documents, le routage d'approbation, ou l'exécution de paiements ne constitue pas une interruption selon cette définition.
Plan Enterprise
SLA plan Enterprise
Disponibilité
Les clients Enterprise reçoivent un engagement à deux niveaux :
- 99,95% pendant les heures ouvrées (lun.-ven. 09:00-18:00 CET, excluant les jours fériés français en vertu de l'art. L.3133-1 du Code du travail français, excluant les fenêtres de maintenance programmée)
- 99,9% hors heures ouvrées (tous les autres moments, y compris les weekends, jours fériés français, et périodes dans les fenêtres de maintenance programmée)
La distinction reflète la structure d'exécution des flux de travail financiers : le traitement AP en masse pendant les heures de bureau ; les fenêtres de traitement nocturne opèrent au niveau de base 99,9%.
Plan Enterprise — SLA en résumé
- 99,95% de disponibilité pendant les heures ouvrées (lun.-ven. 09:00-18:00 CET)
- Exclut : jours fériés français (Art. L.3133-1), fenêtres de maintenance programmée
- 99,9% hors heures ouvrées
- Maintenance programmée : ≤4h cumulées par trimestre calendaire, préavis 7 jours
- Incidents P1 : première réponse 1 heure / 24×7
- Incidents P2 : première réponse 1 heure / 24×7
- Incidents P3 : 4 heures ouvrées
- Incidents P4 : 1 jour ouvré
- Calendrier crédit : 5% à 50% des frais mensuels
- Plafond crédit agrégé : 30% par mois calendaire
Définition des heures ouvrées
Les heures ouvrées sont lun.-ven. 09:00-18:00 CET (UTC+1 en hiver, UTC+2 en été). Les éléments suivants sont exclus des heures ouvrées pour les besoins de la mesure SLA :
- Jours fériés français énumérés à l'article L.3133-1 du Code du travail français (Jour de l'An, Lundi de Pâques, Fête du Travail, Victoire 1945, Ascension, Lundi de Pentecôte, Fête Nationale, Assomption, Toussaint, Armistice, Noël)
- Fenêtres de maintenance programmée annoncées (indépendamment du moment où elles interviennent dans la fenêtre lun.-ven.)
La disponibilité hors heures ouvrées (99,9%) couvre tous les moments non capturés par la définition ci-dessus : soirées, weekends, jours fériés français, et fenêtres de maintenance.
Crédits de service
Crédits de service
Calendrier crédit
Lorsque la disponibilité mesurée tombe en dessous du seuil applicable, Flowie émet un crédit de service à appliquer sur la prochaine facture du client. Les crédits sont calculés en pourcentage des frais mensuels récurrents pour le service affecté au mois de la rupture.
| Disponibilité du mois affecté | Crédit Standard | Crédit Enterprise (heures ouvrées) |
|---|---|---|
| 99,9% à <99,95% | Non applicable (au seuil) | 5% |
| 99,5% à <99,9% | 5% | 10% |
| 99,0% à <99,5% | 10% | 25% |
| 95,0% à <99,0% | 25% | 50% |
| Moins de 95,0% | 50% | 50% |
| Plafond mensuel agrégé | 30% des frais mensuels sur tout mois calendaire unique, appliqué par service affecté. Le crédit inutilisé n'est pas reporté. | |
Disponibilité du mois affecté
99,9% à <99,95%
- Crédit Standard
- Non applicable (au seuil)
- Crédit Enterprise (heures ouvrées)
- 5%
Disponibilité du mois affecté
99,5% à <99,9%
- Crédit Standard
- 5%
- Crédit Enterprise (heures ouvrées)
- 10%
Disponibilité du mois affecté
99,0% à <99,5%
- Crédit Standard
- 10%
- Crédit Enterprise (heures ouvrées)
- 25%
Disponibilité du mois affecté
95,0% à <99,0%
- Crédit Standard
- 25%
- Crédit Enterprise (heures ouvrées)
- 50%
Disponibilité du mois affecté
Moins de 95,0%
- Crédit Standard
- 50%
- Crédit Enterprise (heures ouvrées)
- 50%
Plafond mensuel agrégé
30% des frais mensuels sur tout mois calendaire unique, appliqué par service affecté. Le crédit inutilisé n'est pas reporté.
Recours exclusif
Les crédits de service constituent le recours unique et exclusif du Client pour tout manquement aux engagements d'SLA documentés dans ce document. Cette clause de recours exclusif ne s'applique pas aux réclamations découlant de décès ou préjudice corporel causés par la négligence de Flowie, fraude ou fausse déclaration frauduleuse par Flowie, dommages de non-conformité réglementaire où Flowie est la cause directe (y compris les dommages découlant de défauts dans l'infrastructure PA d'e-invoicing de Flowie qui causent directement un client à manquer un délai de transmission légalement mandaté), ou ruptures des obligations de confidentialité ou de protection des données en vertu de la loi applicable.
⚠️ À VALIDER : approbation du conseil général sur la réserve de recours exclusif pour les dommages de non-conformité réglementaire (risque Art. 1231-5 sur l'exposition PDP)
⚠️ À VALIDER : confirmer le plafond crédit agrégé (30%) avec le CFO sur le modèle d'exposition au pire cas
Comment demander un crédit
Identifier l'incident
Référencez l'ID d'incident depuis status.flowie.fr (lié sous /uptime) ou depuis un ticket de support ouvert pendant la période d'interruption.
Soumettre dans les 30 jours
Envoyez un email à support@flowie.fr avec la ligne de sujet « Demande crédit SLA — [Mois Année] — [ID d'incident] » dans les 30 jours calendaires suivant le dernier jour du mois affecté. Les demandes tardives ne sont pas traitées.
Flowie valide
Nous vérifions l'interruption par rapport aux données de surveillance dans les 10 jours ouvrés et émettons une confirmation de crédit ou une justification de rejet détaillée.
Crédit appliqué
Les crédits valides apparaissent sur la prochaine facture comme une déduction en ligne. Les crédits ne sont pas transférables et n'ont aucune valeur en espèces.
Fenêtres de maintenance
Maintenance programmée
Définition
La maintenance programmée désigne toute interruption de service ou dégradation de performance planifiée que Flowie annonce à l'avance aux fins de mises à jour d'infrastructure, correctifs de sécurité, migrations de bases de données, ou modifications de capacité.
Flowie s'engage à :
- Un maximum de 4 heures cumulées de maintenance programmée par trimestre calendaire
- 7 jours calendaires de préavis pour toute maintenance programmée, livré par email au contact technique enregistré du client et via la page de statut sur status.flowie.fr (liée sous /uptime)
- Programmer les fenêtres de maintenance en dehors des heures ouvrées autant que possible sur le plan opérationnel
La maintenance qui ne peut pas être complétée dans le plafond trimestriel de 4 heures nécessite un accord écrit du gestionnaire de compte désigné du client avant d'être programmée.
⚠️ À VALIDER : confirmer le plafond crédit agrégé (30%) avec le CFO au pire cas — spécifiquement si le plafond maintenance de 4h interagit avec le calcul crédit dans les mois où la maintenance programmée et l'interruption non planifiée interviennent dans la même période de mesure
Maintenance d'urgence
La maintenance d'urgence (travail non programmé requis pour prévenir un incident de sécurité actif, un risque d'intégrité de données, ou une panne en cascade) ne compte pas contre le plafond de maintenance programmée. Flowie s'engage à notifier les clients via la page de statut dans les 30 minutes suivant le début de la maintenance d'urgence et à fournir un résumé post-incident dans les 5 jours ouvrés.
Réponse support
Délais de réponse support
Les niveaux de support sont définis par l'impact professionnel, non par le libellé de gravité que le client assigne.
⚠️ À VALIDER : confirmer les délais de réponse spécifiques P2/P3/P4 avec l'équipe sécurité/support
Priorité
P1 — Critique
Plateforme principale indisponible ou traitement de données arrêté dans un environnement de production. Deadline financière à risque.
- Standard
- 2 heures / 24×7
- Enterprise
- 1 heure / 24×7
Priorité
P2 — Élevée
Fonctionnalité importante compromise ; solution de contournement existe mais est opérationnellement coûteuse. Flux de travail clé bloqué.
- Standard
- 4 heures / heures ouvrées
- Enterprise
- 1 heure / 24×7
Priorité
P3 — Moyenne
Fonctionnalité non critique indisponible ; solution de contournement disponible ; continuité de service intacte.
- Standard
- 1 jour ouvré / heures ouvrées
- Enterprise
- 4 heures ouvrées / heures ouvrées
Priorité
P4 — Basse
Question, demande de configuration, problème cosmétique mineur, ou enquête de fonctionnalité.
- Standard
- 3 jours ouvrés / heures ouvrées
- Enterprise
- 1 jour ouvré / heures ouvrées
Le délai de réponse signifie le temps entre la création du ticket et la première réponse substantielle d'un ingénieur Flowie — pas la simple acknowledgment de réception. Le délai de résolution n'est pas régi par cet SLA ; les objectifs de résolution sont convenus dans l'Accord Enterprise Support du client le cas échéant.
Les tickets P1 et P2 Enterprise sont traités 24×7 indépendamment des jours fériés français ou des fermetures de bureau Flowie. Les tickets Standard P1 reçoivent une couverture 24×7 ; tous les autres tickets Standard sont traités pendant les heures ouvrées.
Surveillance en direct
Statut et surveillance
L'infrastructure de surveillance de statut de Flowie est en cours d'instrumentation. Une page de statut publique en direct est prévue sur status.flowie.fr en Q3 2026. Jusqu'à cette page en direct, les notifications d'incident sont livrées directement aux contacts techniques enregistrés par email dans les 30 minutes de tout événement P1 ou P2.
⚠️ À VALIDER : configuration du moniteur BetterUptime + remplissage de données sur 90j avant de publier le % de disponibilité réel → actuellement env-var-gaté
Les clients peuvent s'abonner aux mises à jour de page de statut par email ou webhook. La livraison webhook vers les outils de gestion d'incidents (PagerDuty, OpsGenie, Slack) est disponible sur les plans Enterprise.
Cadre légal
Force majeure et droit applicable
Force majeure
Les obligations d'SLA de Flowie sont suspendues lors d'événements de force majeure tels que définis à l'article 1218 du Code civil français. Pour être qualifiée comme force majeure en vertu du droit français, un événement doit répondre à trois conditions cumulatives :
- Extériorité: l'événement est au-delà du contrôle raisonnable de Flowie
- Imprévisibilité: l'événement ne pouvait pas raisonnablement être anticipé au moment de la signature du contrat
- Irrésistibilité: l'événement rend l'exécution de l'obligation impossible, non seulement plus difficile ou coûteuse
Les événements qui satisfont ces critères incluent : les cyberattaques à l'échelle nationale ou systémique (attaques coordonnées parrainées par l'État affectant l'infrastructure critique), les actions gouvernementales ou sanctions qui interdisent directement la livraison de services contractés, les pandémies déclarées qui empêchent matériellement Flowie d'opérer ses fonctions d'ingénierie et d'infrastructure, et les défaillances soutenues de l'épine dorsale internet qui empêchent la connectivité entre l'infrastructure Flowie et les réseaux clients à travers plusieurs fournisseurs de transit indépendants simultanément.
Les événements qui ne se qualifient pas comme force majeure en vertu de cet accord : augmentations de prix de fournisseur, attaques DDoS de routine dans le cadre de l'infrastructure d'atténuation DDoS existante de Flowie, défaillances matérielles de routine couvertes par l'architecture de résilience de Flowie, et difficultés de personnel.
Flowie notifiera les clients d'un événement de force majeure dans les 24 heures suivant son occurrence et reprendra les obligations d'SLA dans les 48 heures suivant la résolution de l'événement.
Modifications d'SLA
Flowie peut modifier les termes de cet SLA avec 60 jours calendaires de préavis écrit. Les modifications qui réduisent matériellement les protections d'un client (y compris réductions aux objectifs de disponibilité, augmentations aux délais de réponse, réductions aux pourcentages de crédit, ou rétrécissement des réserves de recours exclusif) donnent droit au client de résilier les services affectés dans les 30 jours suivant la réception du préavis, avec un remboursement proratisé complet des frais prépayés pour la période inutilisée.
Les modifications qui améliorent les protections des clients, ajoutent des engagements nouveaux, ou clarifient les termes existants prennent effet immédiatement et ne nécessitent aucune action client.
Droit applicable et résolution des litiges
Cet SLA et tout litige découlant de celui-ci sont régis par le droit français. Flowie et le client se soumettent à la juridiction exclusive du Tribunal de Commerce de Paris pour la résolution de tout litige qui ne peut être résolu par la négociation directe.
Pour les clients domiciliés en dehors de l'Union européenne, les litiges peuvent alternativement être soumis à l'arbitrage CCI (Chambre de Commerce Internationale) en vertu des Règles d'arbitrage CCI alors en vigueur, avec le siège de l'arbitrage à Paris et les procédures menées en anglais ou français à l'élection du client. Le nombre d'arbitres doit être un pour les litiges en dessous de 500 000 € et trois pour les litiges à partir de 500 000 €.
Les acheteurs nous demandent
Questions fréquentes
Qu'est-ce qui compte comme interruption en vertu de votre SLA ?
L'interruption signifie que la plateforme Flowie principale est indisponible ou retourne des erreurs pour plus de 50% des demandes sur une fenêtre de mesure glissante de 5 minutes, telle que confirmée par les systèmes de surveillance de Flowie ou par un rapport d'incident soumis par un client. La dégradation partielle — y compris le traitement plus lent, le débit réduit, ou l'indisponibilité de fonctionnalités non principales (intégrations, tableaux de bord analytiques, fonctions administratives) — ne constitue pas une interruption sauf si elle empêche le traitement des documents, le routage d'approbation, ou l'exécution de paiements. Les fenêtres de maintenance programmée annoncées avec 7 jours de préavis sont exclues des calculs d'interruption.
Les crédits de service sont-ils mon seul recours si vous manquez l'SLA ?
Pour la plupart des ruptures d'SLA, oui — les crédits de service constituent le recours unique et exclusif contractuel. C'est une clause standard dans les accords SaaS commerciaux et existe pour que les conséquences financières des interruptions soient proportionnées, prévisibles, et limitées pour les deux parties. Cependant, la clause de recours exclusif a des réserves explicites : elle ne s'applique pas au décès ou préjudice corporel, fraude, ruptures de droit de la protection des données, ou — critiquement pour nos clients e-invoicing — dommages de non-conformité réglementaire où la défaillance de l'infrastructure PA de Flowie est la cause directe d'une deadline de transmission légalement mandatée manquée. Ces situations relèvent du droit contractuel général, pas du calendrier crédit. ⚠️ À VALIDER : approbation du conseil général sur la réserve de recours exclusif pour les dommages de non-conformité réglementaire (risque Art. 1231-5 sur l'exposition PDP)
Comment fonctionne le plafond crédit agrégé 30% ?
Le plafond agrégé signifie que peu importe combien de ruptures d'SLA séparées surviennent dans un mois calendaire unique, le total des crédits émis pour ce mois ne peut pas dépasser 30% de vos frais mensuels récurrents. Par exemple : si vous subissez deux interruptions séparées dans le même mois — l'une déclenchant un crédit de 25% et l'autre déclenchant un crédit de 10% — le crédit total émis est plafonné à 30%, non 35%. Le plafond s'applique par mois, réinitialise chaque mois calendaire, et est calculé par rapport aux frais mensuels récurrents pour le service affecté uniquement (pas la valeur contrat totale). Le crédit inutilisé n'est pas reporté. ⚠️ À VALIDER : confirmer le plafond crédit agrégé (30%) avec le CFO sur le modèle d'exposition au pire cas
Comment demander un crédit de service ?
Soumettez une demande de crédit par email à support@flowie.fr avec la ligne de sujet « Demande crédit SLA — [Mois Année] — [ID d'incident] » dans les 30 jours calendaires suivant le dernier jour du mois affecté. Incluez l'ID d'incident depuis status.flowie.fr (lié sous /uptime) ou depuis votre ticket de support. Flowie validera la demande par rapport aux données de surveillance dans les 10 jours ouvrés. Les crédits valides sont appliqués comme une déduction en ligne sur votre prochaine facture. Les demandes soumises après la fenêtre 30 jours ne sont pas acceptées. Nous n'appliquons pas les crédits automatiquement — la demande doit être soumise.
Pourquoi l'SLA exclut-il les dommages de non-conformité réglementaire ?
La plupart des documents d'SLA excluent tous les dommages indirects et consécutifs sans exception. Nous avons délibérément carver out les dommages de non-conformité réglementaire où Flowie est la cause directe — signifiant les situations où un défaut dans l'infrastructure Plateforme Agréée (PA) de Flowie empêche directement un client de répondre à une deadline de transmission d'e-invoicing légalement mandatée. Ce carve-out reflète le sérieux du mandat d'e-invoicing français et notre position en tant que PA certifiée. Si la défaillance d'infrastructure Flowie cause un client à manquer une deadline de transmission B2B ou B2G requise en vertu de la réforme française 2026, nous ne croyons pas qu'il serait approprié de limiter le recours à un crédit de 5-10%. La norme légale pour ce carve-out nécessite que Flowie soit la cause directe — une erreur de configuration du client, leur ERP envoyant du XML malformé, ou une deadline manquée sans rapport avec la disponibilité de la plateforme ne sont pas couverts. Voir /security pour notre posture d'infrastructure.
Qu'en est-il des événements de force majeure ?
Les événements de force majeure suspendent nos obligations d'SLA, mais ils doivent satisfaire le test trois conditions du Code civil français (Art. 1218) : l'événement doit être externe à Flowie, véritablement imprévisible à la signature du contrat, et doit rendre l'exécution objectivement impossible — non seulement plus difficile ou coûteuse. Une cyberattaque coordonnée parrainée par l'État affectant l'infrastructure nationale se qualifie. Une grande attaque DDoS volumétrique que notre infrastructure est conçue pour absorber ne l'est pas. Nous vous notifierons dans les 24 heures d'un événement de force majeure se qualifiant et reprendrons les obligations d'SLA dans les 48 heures suivant sa résolution.
Puis-je résilier mon contrat si vous avez des ruptures d'SLA répétées ?
Les ruptures d'SLA répétées ne déclenchent pas automatiquement un droit de résiliation en vertu de cet SLA. Les droits de résiliation sont régis par votre accord d'abonnement principal, qui inclut généralement les dispositions pour rupture substantielle après préavis écrit et une période de remédiation. Si vous êtes préoccupé par les défaillances de disponibilité répétées, la bonne conversation à avoir est avec votre gestionnaire de compte concernant les protections contractuelles au-delà de l'SLA standard — y compris les droits d'escalade, les options d'infrastructure dédiée, et les améliorations de délai de réponse garanti en vertu d'un Accord Enterprise Support. De plus, si Flowie modifie cet SLA de manière matériellement défavorable pour vous, vous avez 30 jours pour résilier avec un remboursement proratisé complet des frais prépayés.
Quelle est la différence entre l'SLA Standard et Enterprise ?
Les deux niveaux diffèrent sur trois dimensions. Premièrement, objectif de disponibilité : les clients Enterprise reçoivent 99,95% pendant les heures ouvrées (vs 99,9% pour Standard), avec un calendrier crédit plus généreux correspondant pour les ruptures d'heures ouvrées. Deuxièmement, réponse support : Enterprise P1 et P2 sont tous deux répondus dans 1 heure, 24×7 — Standard P1 est 2 heures et Standard P2 est 4 heures pendant les heures ouvrées seulement. Troisièmement, conséquence de rupture : le calendrier crédit pour les défaillances heures ouvrées Enterprise est plus généreux (10%/25%/50% vs 5%/10%/25% aux mêmes bandes de disponibilité). Le plafond agrégé mensuel de 30% s'applique également aux deux niveaux. Si vos flux de travail finance ont des délais d'arrêt dur (passages en paiement, fenêtres de soumission e-invoicing, clôture fin de mois), Enterprise est le niveau approprié.
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Obtenez l'SLA Enterprise dans votre contratLa surveillance de statut est en cours d'instrumentation — page en direct mise en ligne Q3 2026